자료유형  

 단행본

ISBN  

9788990701541 93320

DDC  

658.812-23

청구기호  

658.812 씨64ㅇ

단체저자  

씨엑스 연구회

서명/저자  

인사이트 있는 특별한 고객경험전략 : 모든 것이 경험이다 고객이 몰입하는 경험 디자인 / CX 연구회 지음

발행사항  

서울 : 한국능률협회컨설팅, 2023

형태사항  

276 p : 삽화 ; 22 cm

기타저자  

CX 연구회

가격  

\18000

Control Number  

gtec:416727

책소개  

‘고객경험(CX)’이 중요한 이슈로 떠오르고 있다. 4차 산업혁명과 디지털 전환 시대를 맞이한 오늘날 ‘고객경험’은 기업의 성공과 실패를 결정하는 주요 요인이다. 이에 성공적인 고객경험 디자인을 위한 기업의 전략적 의사결정이 무엇보다 중요해졌다.

고객경험은 고객의 인식과 감정에 영향을 미치는 비즈니스와 관련된 모든 것이다. 고객 서비스를 넘어 구매 경험, 마케팅 등이 포함되며, 기업은 고객의 니즈를 빠르게 파악해 긍정적인 경험을 끌어낼 수 있어야 한다. 여기서 모든 비즈니스는 고객경험의 변화 프로세스에 직면해야 한다는 점을 주목할 필요가 있다. 고객경험은 끊임없이 진화하고 있으며 기술의 진화는 고객과 비즈니스의 상호작용 방식을 변화시키고 있다.

본 도서는 기업이 고객경험을 어떻게 관리해야 궁극적으로 고객만족을 제고할 수 있는지 다섯 가지 관점에서 소개한다. 행간, 시간, 공간, 인간 및 로봇, 공감의 관점에서 고객경험의 전략적 디자인 방향을 설명하고 있다.