상처 주지 않고 원하는 것을 얻어내는 말솜씨

직장이든, 친구 사이든, 선후배 관계든, 가족 간에든 살다 보면 싫은 소리를 해야 하는 순간이 있다. 상대를 생각해서 하는 말이지만 상대의 감정선을 건드리지 않으면서 내 마음을 전하기란 쉽지 않다. 거절도 그렇다. 부탁을 거절하자니 좋은 관계가 어그러질까 부담스럽고 부탁을 들어주자니 뒷감당이 부담스럽다. 거절은 해도 하지 않아도 문제다. 상대에게 상처 주지 않으면서도 원하는 것을 얻어내는 말이 있다. 같은 말이라도 미움받지 않고 내 마음을 담아내는 말이 있다. 신간 〈상처 주지 않고 할 말 다 하는 말솜씨〉는 이런 말을 하는 방법을 담은 책이다.

정신과 전문의이자 스피치 전문가인 저자는 먼저, 싫은 소리를 할 때 샌드위치 전략을 쓰라고 말한다. 미국의 유명한 사업가 메리 캐이 애쉬Mary Kay Ash가 상대방을 비판할 때 반드시 이렇게 말했다고 해서 유명해진 방법이다. “저는 상대를 비판할 때는 반드시 그의 장점을 먼저 말합니다. 그리고 필요한 비판을 한 다음에 다시 장점을 말합니다. 이것이 제가 고수해온 샌드위치 전략입니다. 두 개의 칭찬 사이에 작은 비판 하나를 끼워 넣는 것이지요.” 이렇게 하면 상대는 대부분 적의 없이 비판을 받아들일 수 있게 된다.

그리고 거절할 때는 오히려 상대방이 듣기 좋게 말하는 것이 좋다고 조언한다. “브리핑 정말 잘 들었습니다. 멋진 제안이라고 생각합니다. 그런데 제가 완전히 수락하기에는 조금 어려운 부분이 있네요.” 이렇게 우호적인 말을 먼저 보인 다음 거절 의사를 밝히면, 상대 입장에서 거절당하는 느낌을 완화할 수 있다.

원하는 것을 얻어야 하는 상황에서, 어떤 말을 하는가에 따라 다른 결과가 나올 수 있다. 좋은 말이 있다면 굳이 상처를 주는 말을 할 필요는 없다. 책에는 비판과 거절 상황 이외에도 사과할 때, 칭찬할 때, 제안할 때, 중재할 때, 설득할 때 등 다양한 상황에서 상대에게 상처 주지 않으면서도 원하는 것을 얻어내는 적절한 말을 솜씨 있게 담아냈다.